ضمان الجوده : هو عملية مراقبة وتقييم تفاعلات العملاء من قبل الوكلاء . يضمن ان تكون خدماتك من اعلى مستويات الجوده . يمكن أن يكشف تدقيق ضمان الجودة الذي يتم إجراؤه جيدًا في مركز الاتصال عن العيوب ويمنع الأخطاء ويقترح فرصًا للتطوير.
سيساعدك أيضًا في اتخاذ قرارات صائبه ، مثل تلك المتعلقة ببرامج التدريب والتوظيف والأنشطة الداخلية الأخرى. ضمان الجودة يوفر أيضًا المال لأنه يعزز الإنتاجية.
فيما يلي المعايير الرئيسية لتقييم أداء الوكيل:
•    الحل: هذا هو المكان الذي تقيم فيه مدى فعالية الممثلين في حل مشاكل العميل. تتبع المقاييس مثل دقة المكالمة الأولى
•    التعاطف: مقياس لموقف وكلائك تجاه عملائهم. يجب إعطاء الأولوية لملاحظات العملاء ونتائج الاستطلاع.

ما هي ضمان الجودة في مركز الاتصال؟
تعد مراقبة المكالمات لضمان الجودة جزءًا مهمًا من إدارة مركز اتصال ناجح. يتحمل المدراء ومتخصصو مركز اتصال ضمان الجودة مسؤولية المراقبة المستمرة للعمليات لضمان تمتع كل عميل بتجربة رائعة.
يمكن لقسم الجودة إبقاء التكاليف منخفضة من خلال تنظيم كفاءة وكلائهم ، بالإضافة إلى الحفاظ على الجودة في مركز الاتصال وفي تجربة العميل.

أكثر من مجرد أداة
قد يقوم نظام الاتصال بجمع العديد من المعلومات حول تفاعلات العميل ، بما في ذلك متوسط وقت المعالجه (AHT) ، وأوقات الانتظار ، وحجم المكالمات ، والمزيد. هذا يساعد في تحليل جوانب الخدمة الأساسية التي لها تأثير كبير عليها 

ما هي مراقبة الجودة وماذا يترتب عليها؟
تتطلب مراقبة ضمان الجودة في مركز الاتصال أكثر من مجرد الاستماع للمشكلات. يتعلق الأمر بالوكلاء المهرة الذين يركزون على ارضاء العميل بشكل مستمر.
يتعلق الأمر كله بإعادة تدريب الوكلاء وإعادة تمركزهم ، ومنحهم المهارات الجديدة التي يحتاجونها لتوفير مستوى الخدمة التي يحتاجها عملاؤك ومديروك. كيف يتم ذلك؟
•    تأكد من التزام وكلائك بالقواعد.
لحماية عملائها ، يجب أن تتبع مراكز الاتصال قوانين صارمة ، ولجنة التجارة الفيدرالية لديها قائمة طويلة من المتطلبات التي يجب الالتزام بها.

فوائد ضمان جودة مركز الاتصال:
لضمان الجودة الكثير من المزايا التي تجعل والعملاء راضين . دعونا نلقي نظرة على أهمها.
1.    خبرة أفضل للموظفين: 
يمكن أن يؤدي ضمان جودة مركز الاتصال إلى القضاء على معدل استقاله الموظفين المرتفع المعروف الذي تعاني منه شركات خدمة العملاء في كثير من الأحيان. على سبيل المثال ، عند تزويدك بالأدوات المناسبة ، مثل البرامج سهلة الاستخدام مع جميع الميزات المفيدة في متناول يدك ، يكون الوكلاء أسرع وأكثر تحفيزًا. أيضًا ، كما ذكرنا ، يحدد ضمان الجودة بسهولة مجالات تحسين التدريب المحتملة. يتيح لك ذلك تزويد وكلائك بفرص للنمو المستمر وسد فجوات المعرفة لديهم. هذا يمنحهم المزيد من الثقة في التواصل مع العملاء.

2.    الحصول على البيانات وتحليلها بسرعة:
تساعد المراقبة المستمرة لمقاييس ضمان جودة مركز الاتصال على استخراج البيانات القيمة. سيساعدك العثور على الأشياء التي لا تعمل وتنفيذ التغييرات وعلى تطوير إجراءات وقائية تسهل على وكلائك. باختصار ، إنها تقدم تجربة أفضل لعملائك.
يعد جمع البيانات وتحليلها أمرًا سهلاً بشكل خاص مع البرامج التي تتيح جمع البيانات تلقائيًا وتفصيليًا للحصول على المعلومات بشكل أكثر كفاءة. يمكنك استخدام ميزات مثل التحليل العاطفي أو إحصاءات المكالمات في الوقت الفعلي أو تقارير الوكيل.
من خلال توفير كل هذه البيانات في متناول يدك ، تساعد نتائج ضمان الجودة في توفير رؤى واضحة وقابلة للتنفيذ.

3.    يوضح ما هو مهم لعملك:
الهدف من مقاييس ضمان جودة مركز الاتصال هو إظهار مدى جودة أدائك. بالطبع ، يمكن أن يوفر أيضًا نظرة ثاقبة للاتجاه الذي يتخذه عملك. بهذه الطريقة تقرر بنفسك ما تريد حقًا تحقيقه.
بعد أن يتم توضيح ذلك ، يمكن أن يساعدك ضمان الجودة بشكل أكبر من أين تبدأ. كما أنه يكشف عن طرق للتعامل مع أهدافك. يساعدك ضمان الجودة على وضع الأشياء في نصابها الصحيح ويوضح لك كيفية الاستمرار في تحسين الأشياء التي تجيدها بالفعل. يوفر ضمان الجودة أيضًا نظرة عامة على قدراتك المستقبلية. في حال تغيرت أهداف عملك. سيعطيك هذا دليلًا تفصيليًا حول ما يمكنك استخدامه لإنجاح رحلتك الجديدة.
يمكنك أيضًا تقديم أهدافك طويلة المدى بمزيد من التفاصيل إلى موظفيك. سوف يؤدون بشكل أفضل مع فهم واضح لمهمة الشركة.

4.    يضمن الامتثال المنظم:
اليوم ، هناك العديد من اللوائح الدولية التي يجب على الشركات الامتثال لها . مثل PCI-DSS أو الموافقة على مراقبة المكالمات أو عدم الاتصال بالسجل (DNC) أو القانون العام لحماية البيانات (GDPR) المعروف. يرتبط معظمها بأمن البيانات وخصوصية العملاء. يجب النظر فيها بعناية ، لأن الانتهاك يمكن أن يؤدي إلى عواقب وخيمة. يمكن أن يكشف تحليل مقاييس ضمان جودة مركز الاتصال عن انتهاكات أمنية محتملة. مما قد يؤدي بخلاف ذلك إلى خسارة فادحة في الدخل أو حتى إنهاء عملك. كما أنه يساعدك على إثبات امتثالك في حال تم التحقيق معك في أي وقت.