تقنية مركز الاتصال هي مصطلح عام لجميع المعدات التكنولوجية التي يستخدمها مركز الاتصال على أساس يومي لتسهيل المكالمات الواردة والصادرة. تتراوح تكنولوجيا مركز الاتصال المتقدمة من المصادقة الصوتية إلى برامج التنبؤ بالاتصالات ، والتي يمكن أن تعزز إنتاجية الموظفين وتمكنهم من تقديم دعم عملاء متميز. ليس هذا فقط ، ولكن الشركات التي تنفذ تقنيات نظام مركز الاتصال الجديدة قد تشهد زيادة في التنظيم والأرباح والكفاءة في إدارة المكالمات.

1) موزع المكالمات التلقائي (ACD)

ACD هو نظام يقوم بتوجيه المكالمات الواردة إلى الوكلاء تلقائيًا. يمكن توجيه المكالمات بناءً على سياسات مختلفة مثل قاعدة راوند روبن أو القواعد القائمة على المهارات. إنه المنطق وراء معظم تطبيقات مركز الاتصال.

2) الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)

يتيح الرد الصوتي التفاعلي (IVR) للمتصلين التفاعل مباشرة مع نظام الهاتف عند الاتصال. على سبيل المثال ، يمكن توجيههم إلى القسم المناسب أو الوصول إلى معلومات الخدمة الذاتية - دون الحاجة .إلى وكيل. على عكس الرد الآلي ، فإن أنظمة الرد الصوتي التفاعلي تعتمد على الكلام

3) إدارة علاقات العملاء (CRM)

يقوم برنامج CRM بتخزين بيانات المبيعات والعملاء والأعمال. أنظمة إدارة علاقات العملاء مفيدة تماما مثل البيانات الموجودة فيها. إنه مصدر الذكاء للشاشات المنبثقه ومميزات CTI المفيدة الأخرى. إن تدريب موظفي مركز الاتصال الخاص بك على استخدام CRM بشكل صحيح هو دائمًا أفضل الممارسات

4) تكامل المهاتفة الحاسوبية (CTI)

تسهل CTI الاتصال بين الهواتف والكمبيوتر. على عكس الهواتف الارضيه ، تدير هذه الحلول المكالمات من خلال واجهات افتراضية. على سبيل المثال ، فإن وضع مكالمة قيد الانتظار ، والمداخلة ، والتحويل ، ووقف المكالمة يقع عمومًا في CTI.

5) نقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP)

VoIP هي التقنية الأساسية التي تسهل المكالمات الهاتفية عبر الإنترنت. يحول محادثتك إلى حزم بيانات ، ويرسلها عبر الإنترنت. يعمل VoIP كأساس لمركز اتصال قائم على السحابة.

6) تسجيل المكالمات

ستكون هناك دائمًا حاجة للاستماع إلى المكالمات وتدريب فريقك. الآن كل شيء يتم من خلال السحابة. يتيح تسجيل المكالمات لمديري مركز الاتصال تدريب الموظفين حتى يتمكنوا من تحسين الأداء. وبالمثل ، فإنه يسمح لفريقك باستدعاء المحادثات السابقة عند الطلب.

7) وظائف المحمول

تمنح تطبيقات الجوال مراكز الاتصال خيار التعامل مع المكالمات على الهاتف الخلوي للوكيل. بالنسبة لمعظم الأشخاص ، قد يكون هذا خيارًا احتياطيًا. نظرًا لأن VoIP لا يعتمد على الموقع مثل الخطوط الأرضية ، فإن أي هاتف ذكي حديث مزود باتصال 4G أو Wi-Fi سيعمل. يعد تطبيق VoIP للأجهزة المحمولة تقنية مفيدة لإضافة المزيد من افادة إلى فريقك.

8) البريد الصوتي إلى النسخ عبر البريد الإلكتروني

يمكن البريد الصوتي إلى البريد الإلكتروني تحويل رسائل البريد الصوتي وإرسالها إلى صندوق الوارد. تستخدم تقنية التعرف على الكلام لتحويل رسائل البريد الصوتي إلى نص. من هناك ، يمكنك ضمان إرجاع رسائل البريد الصوتي الخاصة بك في الوقت المناسب وبطريقة فعالة.