قد تختلف مقاييس مركز الاتصال في المعايير ، اعتمادًا على الصناعة التي ينتمي إليها مركز الاتصال. هناك بعض المعايير العالمية وأفضل الممارسات التي يمكن للشركات استخدامها ، والتي ستساعدهم في تحديد أهداف فريقهم وقياس أداء مكالماتهم. 
 
مستوى الخدمة
يقيس مستوى الخدمة (SL) النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها خلال إطار زمني محدد. مستوى الخدمة التقليدي هو الرد على 80٪ من المكالمات خلال 20 ثانية. هذا هدف مشترك للعديد من مراكز الاتصال. يشير مستوى الخدمة إلى ما إذا كان لدى الشركة موارد كافية لربط جميع العملاء بالوكلاء وحل مشكلاتهم في الوقت المناسب.

متوسط سرعة الإجابة 
يتم تعريف متوسط سرعه الرد على أنه متوسط الوقت الذي يستغرقه وكلاء مركز الاتصال للرد على المكالمات الهاتفية. يأخذ هذا المعيار أيضًا في الاعتبار جميع المكالمات التي لم يتم الرد عليها في خلال 20 ثانية وبالتالي ، ينتج عن ذلك متوسط عالمي يبلغ 28 ثانية. قد يختلف الوقت حسب الوقت من اليوم والصناعة. إذا كان المقياس مرتفعًا ، فمن المنطقي تعيين موظفين إضافيين

ايجاد الحل من اول مكالمه 
معدل دقة المكالمة الأول (FCR) هو المقياس الذي يقيس النسبة المئوية للمكالمات التي يقوم وكلاؤك بحلها عند التفاعل الأول. بمعنى ، عدم تصعيد أو الحاجة إلى المتابعة مع العميل. بشكل عام ، معيار الصناعة العالمي لـ FCR هو 70-75٪. ومع ذلك ، نظرًا لوجود طرق مختلفة لقياس FCR ، فمن المرجح أن يتغير المعدل بناءً على الطريقة المختارة.

متوسط وقت المعالجه 
متوسط وقت المناولة (AHT) هو متوسط الوقت المستغرق لمعالجة مكالمة أو معاملة من البداية إلى النهاية. بدءًا من بدء العميل للمكالمة ، بما في ذلك وقت الانتظار ووقت التحدث إلى أي مهام ذات صلة قد تتبعها لحل تلك المكالمة. يبلغ معيار الصناعة لـ AHT حوالي 6 دقائق. ومع ذلك ، يمكن أن يختلف هذا بشكل كبير اعتمادًا على قطاع / حجم الأعمال.

مدة المكالمة
مدة المكالمة هي متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء على الهاتف مع المتصلين. مدة قياس المكالمة العالمية هي 4 دقائق لكل مكالمة. بالنسبة للمكالمات الواردة ، يتم حساب مدة المكالمة من الثانية التي يلتقط فيها الوكيل المكالمة حتى لحظة انتهاء المكالمة. بالنسبة للمكالمات الصادرة ، فمن اللحظة التي يرد فيها الطرف المتصل به على الهاتف حتى يتم إنهاء المكالمة من قبل أي من الطرفين.

متوسط المكالمات المعلقه \ المهمله 
متوسط المكالمات المعلقه(AAR) هو نسبة مئوية من المكالمات التي تم إسقاطها بواسطة العملاء قبل أن يتمكنوا من الوصول إلى وكيل. توضح هذه النسبة المئوية مدى رضا العملاء عن أوقات الانتظار وتجارب المكالمات. يتراوح مقياس الاتصال العالمي لمعدل التخلي عن المكالمات بين 5٪ إلى 8٪. ومع ذلك ، بناءً على الصناعة والوقت من اليوم ، يمكن أن يصل المعدل إلى 20٪.

صافي نقاط الترويج 
صافي نقاط الترويج (NPS) هو مؤشر إدراك العميل الذي يتم قياسه بسؤال واحد عن رضاهم عن مستوى الخدمة باستخدام مقياس من 0 إلى 10 ويتم تسجيله برقم من -100 إلى +100. في حين أن معيار الصناعة لـ NPS أفضل من 10 ، والذي يعتبر "جيد" أو "سيئ" أو "محايد" يمكن أن يختلف اختلافًا كبيرًا من شركة إلى أخرى. قد تشير درجة NPS تحت الصفر إلى أن الشركة بحاجة إلى العمل على تحسين مستويات رضا العملاء.

رضا العملاء
تشير درجة رضا العملاء (CSAT) إلى رضا العميل عن منتج أو خدمة أو تفاعل. يتم قياس درجة CSAT لمركز الاتصال على مقياس النسبة المئوية. تشير نسبة 100٪ الى رضاء العميل التام عن الخدمه و 0٪ تشير الى عدم رضاء العميل. تبلغ مقاييس مركز الاتصال العالمي لرضا العملاء 90٪. ومع ذلك ، يمكن أن تختلف الدرجات بشكل كبير بناءً على نوع سؤال CSAT المطروح.

سجل ضمان الجودة
يقيس ضمان الجودة (QA) جودة المكالمات من أجل ضمان رضا العملاء وإنتاجية الموظف ، ويستند إلى مجموعة من المعايير التي يجب أن يغطيها الوكيل أثناء المكالمة. قد يشمل ذلك كيفية قيام الوكيل بالرد على المكالمة وإنهاؤها ، وكيف يتنقلون بالمتصل إلى حل ، وما إلى ذلك. معيار ضمان الجوده هو تقييم عشوائي لـ 4 مكالمات شهريًا ، بمتوسط تقييم جوده بين 75 و 90٪.

الالتزام بالجدول الزمني
هو تقييم كفاءة الموظفين من خلال قياس النسبة المئوية للوقت الفعلي الذي يقوم فيه الوكيل بمباشرة عمله مقارنة بالساعات المقرره. يمكن أن يأخذ في الاعتبار الوقت الذي يتم قضاؤه في فترات الراحة أو الأنشطة الأخرى غير المتعلقة بالمكالمات. المقياس العالمي للالتزام بالجدول الزمني هو 95٪. تشير المعدلات المرتفعة إلى أن الوكلاء فعالين من حيث التكلفة ويقدمون خدمة سريعة الاستجابة. من ناحية أخرى ، قد تؤدي المعدلات المنخفضة إلى الفشل في تلبية مستوى الخدمة المطلوب.

الحد الأقصى للاشغال
الإشغال هو النسبة المئوية للوقت الذين ينخرط فيه الوكيل في الأنشطة المتعلقة بالمكالمات. هذا يشمل؛ وقت التحدث ، والانتظار ، والانتهاء من المكالمه . المعيار العالمي للحد الأقصى من الإشغال بين 60-80٪. المعدل الأعلى من 90٪ يشير الى وقتً قصير أو عدم وجود وقت بين المكالمات. ومع ذلك ، من المعروف أن هذا يؤثر سلبًا على رضا الوكيل وأدائه. يمكن أن يؤدي هذا في النهاية إلى ارتفاع معدل التغيب وإرهاق الوكيل .