على الرغم من أن مصطلحي كول سنتر وكونتاكت سنتر يبدوان مترادفين، إلا أن هناك بعض الاختلافات الرئيسية بين الاثنين.

كونتاكت سنتر: هو مركز لإدارة اتصالات العملاء وخدمة العملاء عبر قنوات متعددة ، بما في ذلك الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة الحية والرسائل ووسائل التواصل الاجتماعي. تستخدم الفرق التي تواجه العملاء برنامج كونتاكت سنتر كمنصة واحدة يمكنهم من خلالها التعامل مع المحادثات الواردة من جميع القنوات.

من ناحية أخرى ، يعد كول سنتر  مركزًا لمحادثات العملاء التي تحدث حصريًا عبر قناة الهاتف. يستخدم نظام مركز الاتصال للتعامل مع جميع المكالمات الهاتفية الواردة والصادرة.

لكن الخلافات لا تنتهي هنا. تُستخدم كول سنتر وكونتاكت سنتر لأهداف عمل متنوعة ولتقديم تجارب مختلفة للعملاء.

 الاختلافات الرئيسية بين كول سنتر وكونتاكت سنتر

# 1 قنوات الاتصال

كونتاكت سنتر: الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة الحية ووسائل التواصل الاجتماعي والمزيد

كول سنتر : الهاتف

 

كما ذكرنا سابقًا ، فإن الاختلاف الأساسي بين كول سنتر وكونتاكت سنتر هو القنوات التي يستخدمونها للتفاعل مع العملاء. كول سنتر ، كما يوحي الاسم، تستخدم فقط قناة الهاتف للاتصال. نظرًا لأن المحادثات الهاتفية تحدث في الوقت الفعلي ، فإن المكالمة تشغل النطاق الترددي للوكيل بالكامل. لذلك ، فإن الطريقة الوحيدة للتعامل مع ساعات الذروة هي من خلال التوظيف لساعات ذروة الحجم. ومع ذلك، فإن تشغيل فريق كبير يمكن أن يكون مكلفًا للغاية.

 

من ناحية أخرى ، تستخدم كونتاكت سنتر القنوات الرقمية - مثل البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو الدردشة الحية ، بالإضافة إلى الهاتف - للتفاعل مع العملاء. بالمقارنة مع استخدام الهاتف كقناة اتصال واحدة ، فإن استخدام قنوات مختلفة يساعد في تقديم حلول أسرع وتجارب أفضل للعملاء. على سبيل المثال ، باستخدام البريد الإلكتروني ، يمكنك توزيع العبء على الفريق بشكل أفضل. إضافة إلى ذلك، حيث يمكن للوكلاء التعامل مع ثلاث محادثات دردشة أو أكثر بالتوازي مما يقلل أيضًا من الموظفين / أعباء العمل.

 

على مر السنين ، أصبح العملاء أكثر تقدمًا رقميًا. في الواقع ، يقضي العملاء ما معدله ست ساعات يوميًا عبر الإنترنت. لمواكبة التوقعات المتطورة للعملاء ، وسعت العلامات التجارية دعمها على قنوات مختلفة. يمنح هذا العملاء حرية طرح مشكلاتهم وطلب المساعدة من أي منصة يفضلونها. باستخدام تقنية مركز الاتصال المناسبة ، يمكن للعلامات التجارية التفاعل بسهولة مع العملاء وتقديم تجرِبة متعددة القنوات.

# 2 الاستخدام

كونتاكت سنتر: خدمة العملاء وإدارة علاقات العملاء

كول سنتر: الدعم الفني والتسويق عبر الهاتف والمبيعات

 

تُستخدم كونتاكت سنتر لتقديم خدمة العملاء متعددة القنوات وإدارة علاقات العملاء. يفضل المواطنون الرقميون الذين يرغبون في تقديم تجارِب متصلة عبر الأنظمة الأساسية مراكز الاتصال. لذلك، تجد مراكز الاتصال استخدامها في الصناعات التي تتطلب اتصالات متعددة القنوات بما في ذلك الرعاية الصحية والتعليم والسفر والضيافة.

 

نظرًا لأن كول سنتر تركز فقط على اتصالات العملاء عبر الهاتف، فإنها تُستخدم عادةً لإجراء مكالمات واردة وصادرة أيضًا. على سبيل المثال ، يتم استخدامها لإدارة التسويق عبر الهاتف والمبيعات ، بالإضافة إلى الدعم الفني. تعتبر مراكز الاتصال مثالية للصناعات التي يفضل فيها العملاء قناة تقليدية مثل الهاتف. تشمل هذه الصناعات الخدمات المصرفية والمالية والتصنيع وغير الربحي.

# 3 إدارة قائمة الانتظار

كونتاكت سنتر: إدارة قائمة انتظار Omnichannel عبر القنوات

كول سنتر: توزيع المكالمات

 

يستخدم برنامَج كونتاكت سنتر إدارة قوائم الانتظار متعددة القنوات لتوجيه استفسارات العملاء الواردة من خلال جميع القنوات. يأتي برنامَج مركز الاتصال السحابي الحديث مثل Freshdesk Omnichannel مزودًا بإدارة قائمة انتظار متقدمة يمكنها منع توجيه محادثات الدردشة أو رسائل البريد الإلكتروني إلى الوكلاء الذين يقومون بإجراء مكالمة بالفعل. يقطع هذا شوطًا طويلاً في توفير وقت مدير مركز الاتصال أو المسؤول ويحسن أيضًا كفاءة الدعم.

 

تستخدم كونتاكت سنتر أيضًا الأتمتة لتوجيه التذاكر إلى الوكلاء المناسبين استنادًا إلى الكلمات الرئيسية وسجل العملاء السابق ومهارات الوكيل والقناة لتقليل وقت الحل للعملاء وتقديم تجرِبة مبسطة.

 

في كول سنتر، تحدث جميع تفاعلات العملاء عبر قناة الهاتف فقط. لذا فبدلاً من نظام التوجيه متعدد القنوات ، يكون لبرنامج كول سنتر الحديث موزعو مكالمات تلقائيون يقومون بتوجيه المكالمات الواردة إلى الوكلاء المناسبين. هذا، أيضًا، يساعد مديري مراكز الاتصال على تحسين كفاءتهم التشغيلية.

# 4 إدارة القوى العاملة

كونتاكت سنتر: يقلل الاعتماد على العملاء

كول سنتر: يتطلب اعتمادًا كبيرًا على الوكلاء

 

تعتمد كول سنتر بشكل كبير على القُوَى العاملة. نظرًا لأن المحادثات الهاتفية تحدث في الوقت الفعلي ، فإن التفاعل عبر مكالمة يمكن أن يستهلك النطاق الترددي لوكيل كول سنتر بالكامل. لذلك ، فإن الطريقة الوحيدة للتعامل مع ساعات الذروة هي زيادة عدد الموظفين. في بعض الأحيان، يتم أيضًا الاستعانة بمصادر خارجية في بعض أجزاء عبء العمل الموسمي. حتى أن بعض الشركات تختار تعيين موظفين موسميين. ومع ذلك ، يمكن أن يضيف كلا الخيارين مرة أخرى إلى تكاليف الدعم.

 

مقارنة باستخدام الهاتف كقناة اتصال واحدة ، فإن استخدام قنوات مختلفة يساعد الشركات على توسيع نطاق خدمة العملاء دون الحاجة إلى توسيع نطاق فرقهم. يمكن لوكلاء كونتاكت سنتر التعامل مع محادثتين أو أكثر من محادثات الدردشة والبريد الإلكتروني بالتوازي. يتيح ذلك للوكلاء تقديم قرارات سريعة على نطاق واسع، دون المساومة على تجربة العملاء، ويقلل من الحاجة إلى توسيع فريقك.

# 5 استباقي مقابل رد الفعل

كونتاكت سنتر: دعم استباقي وتفاعلي

كول سنتر: الدعم التفاعلي

 

تعتبر خدمة العملاء الاستباقية وثيقة الصلة بسياق اليوم حيث يميل العملاء إلى الالتزام بالعلامات التجارية التي تقدم تجارب جيدة باستمرار. يمكن أن تصبح العقوبة التي يتعين عليك دفعها مقابل خدمة العملاء السيئة شديدة مثل خسارة واحد من كل ثلاثة عملاء بعد تجربة سيئة واحدة فقط

 

نظرًا لأن كونتاكت سنتر تعمل في الفضاء الرقمي ، فإنها تتمتع بميزة عندما يتعلق الأمر بتقديم دعم استباقي. إن توفر ووفرة البيانات التي توفرها الحلول المستندة إلى السحابة يرسم صورة كاملة لرحلة العميل.

 

لذلك يمكن للوكلاء تتبع إشارات الإحباط مثل النقرات الغاضبة أو النقرات الميتة على موقع الويب الخاص بك أو في المنتج والتواصل بشكل استباقي مع العميل لتقديم المساعدة.

# 6 إدارة الخدمة الذاتية

كونتاكت سنتر: بوابة الخدمة الذاتية، ودعم chatbot ، والمنتديات المجتمعية

كول سنتر: نظام الرد الصوتي التفاعلي

 

لفترة طويلة جدًا، لا يمكن للعملاء الوصول إلى فريق دعم الشركة إلا من خلال المكالمات. ببطء، مع تطور قنوات الاتصال، وأصبحت رسائل البريد الإلكتروني الوسيلة المفضلة - لم يكن العملاء مضطرين إلى الانتظار حتى يصلوا إلى الوكلاء. يمكنهم ببساطة إرسال تفاصيل مشكلتهم إلى فريق الدعم. ومع ذلك، في كلتا الحالتين، كان العملاء تحت رحمة توقيت فريق الدعم وإدارة عبء العمل.

 

يفضل العملاء اليوم العثور على إجابات للأسئلة بأنفسهم.

 

في كونتاكت سنتر ، لديك خيار تضمين chatbot في بوابة الخدمة الذاتية. لذلك عندما يقرأ العملاء مقالة حل ولا يتمكنون من العثور على إجابة بأنفسهم ، يمكنهم بسرعة إثارة المشكلة مع برنامج الدردشة الآلي. في حالة عدم تمكن برنامج الدردشة الآلي من حل المشكلة، يمكن للوكيل المتابعة وتقديم حل. لا يزال بإمكان العملاء الاستمتاع بتجربة سلسة طوال الوقت لأن الوكيل لديه معرفة مسبقة بالمشكلة التي تم تسجيلها كتذكرة أو تم التقاطها كمحادثة في برنامج كونتاكت سنتر.

 

من ناحية أخرى ، تقدم كول سنتر الآن الخدمة الذاتية من خلال الرد الصوتي التفاعلي ، أو الاستجابة الصوتية التفاعلية، والتي غالبًا ما تستغرق وقتًا طويلاً. بالإضافة إلى ذلك، فإن الاتصال بالوكيل ليس سهلاً حيث لا تزال هناك ساعات انتظار طويلة، وقد يتم تعليق العميل لفترة طويلة جدًا.

 

لذا فإن برنامج كول سنتر الحديث يقدم روبوتات صوتية يمكنها تقديم إجابات على مدار الساعة، وتحسين رضا العملاء من خلال تمكين الحلول الفورية.

# 7 ميكنة سير العمل

كونتاكت سنتر: ميكنة إنشاء التذاكر، والتحديثات، والتخصيص، والمشغلات المستندة إلى الوقت

كول سنتر: ميكنة رسائل البريد الصوتي والاتصال الصادر وتوجيه المكالمات

 

في كونتاكت سنتر، بصرف النظر عن تذاكر التوجيه، تُستخدم الميكنة أيضًا لتصنيف التذاكر، وتحديث خصائص التذاكر، والأهم من ذلك، متابعة وإغلاق الحلقة مع العملاء.

 

تحتوي حلول كونتاكت سنتر أيضًا على ميزات مصممة حصريًا لتحسين إنتاجية الوكيل. تعمل ميزات مثل الردود المعلبة والنماذج المعلبة وقوالب التذاكر على تقليل المهام المتكررة وإعطاء الوكلاء مزيدًا من الوقت للتفاعل مع العملاء. هذا يقلل من فرصة الاحتراق وبالتالي يبقي العوامل على أقدامهم.

 

من ناحية أخرى، يوفر برنامج كول سنتر عمليات تلقائية لتحسين الإنتاجية مثل برامج الاتصال بالطاقة لميكنة الاتصال الخارجي وخيارات لتخصيص تحيات البريد الصوتي وتوجيه المكالمات بعد ساعات العمل إلى البريد الصوتي وإسقاط رسائل البريد الصوتي.

# 8 وجهة نظر العملاء الموحدة

كونتاكت سنتر: عرض 360 درجة للعملاء مع عمليات تكامل

كول سنتر: لا ينطبق

 

يقع مركز تركيز كول سنتر على قناة الهاتف. هذا يعني أن أي بيانات عميل يتم جمعها تأتي بشكل أساسي من المحادثات الهاتفية مع العملاء. لذلك قد لا ترسم برامج كول سنتر الصورة الكاملة لرحلة العميل أو تخبرك بأي شيء عن التجربة التي تقدمها.

 

ومع ذلك، يحتوي برنامج كونتاكت سنتر على مستودع للبيانات المجمعة عبر القنوات. يمكنك أيضًا دمج برنامج كونتاكت  سنتر الاتصال الخاص بك مع برنامج CRM الخاص بك والحصول على رؤية موحدة لعملائك. نظرًا لأن جميع قنوات الدعم الخاصة بك متصلة بمنصة واحدة، يمكنك الحصول على عرض 360 درجة لعميلك. يمكن للوكلاء أيضًا إرفاق نماذج التعليقات في نهاية كل محادثة لقياس ما إذا كانوا قد قدموا تجربة جيدة.

 

بالإضافة إلى ذلك، يمكنك أيضًا دمج كونتاكت سنتر الخاص بك مع أدوات مثل برامج التعاون الجماعي ، ومنصات ميكنة التسويق التي قد تستخدمها مثل Slack ، و MailChimp ، وما إلى ذلك، لتوسيع إمكانات أداتك.

 

3 أسباب تجعل كونتاكت سنتر هو الحل الأفضل

يرتبط الاختلاف الأكثر أهمية بين كونتاكت سنتر وكول سنتر بتقديم تجارب العملاء. في عالم اليوم الرقمي ، لا يكفي تقديم خدمة عملاء جيدة. تحتاج العلامات التجارية إلى تجاوز طرقها لتقديم تجارب عملاء ممتازة لتكوين علامة والاحتفاظ بالعملاء.

في كونتاكت سنتر ، أنت تزيد من فرص تقديم تجارب عملاء رائعة من خلال

منح العملاء طرقًا متعددة للتواصل معك

اعتماد نهج استباقي وإسعاد العملاء

الانخراط في محادثات مع سياق العملاء وقضاياهم بنسبة 100٪.

ومع ذلك ، في كول سنتر ، لا يترك العملاء تجربة رائعة كما يفعلون

عليك الانتظار في طوابير طويلة للوصول إلى وكيل

غالبًا ما يتم إعادة توجيهها إلى فرق ووكلاء مختلفين

بينما تساعدك حلول كول سنتر على تنفيذ عمليات الدعم الخاصة بك ، فإن حلول كونتاكت سنتر تأخذها خطوة إلى الأمام وتساعدك على إبراز أفضل ما في فريق دعم العملاء الخاص بك.